Обслуживание клиентов по медицинскому страхованию. Опыт ИНГО Украина


Начнем с того, как мы видим страховой рынок Украины, что произошло и что мы видим в ближайшей перспективе на 2014-2015 год. На что могут повлиять новые технологии и каким образом страховые компании могут бороться с существующими проблемами?

Рынок медицинского страхования — динамичный сегмент страхового рынка Украины, который последние несколько лет показывает стабильный 15% рост. ДМС является одним из драйверов рынка страхования. Мы видим, что возможностей для дальнейшего расширения ДМС достаточно много, потому что уровень проникновения довольно мал, порядка 3%.

Не смотря на кризис 2008-2009 года, рынок ДМС в Украине продолжает расти и развиваться, потому что работодатель борется за своих сотрудников, включая в социальный пакет медицинское страхование, тем самым, снижая свои риски. В данный момент на рынке наблюдается ситуация, когда, не смотря на общий рост рынка и числа застрахованных клиентов, мы видим, как цены на ДМС снижаются, тендерные условия становятся более жесткими, клиенты требуют расширения покрытия, минимизации цены и т.д. В итоге, мы видим, как ключевые игроки страдают от роста убыточности до 90% и выше. Соответственно, вид становится малоинтересным, если мы смотрим на него с точки зрения рентабельности.

Что может происходить и какие могут быть основные задачи для игроков на рынке в 2014 году, в том числе и для нашей компании. Основная цель — это, все-таки, отстоять рыночные позиции, не потерять, а нарастить долю рынка. Скорее всего, компании будут проводить санацию портфеля. Мы видели подобные инициативы в других видах страхования, в том числе по страхованию КАСКО, где эти процессы проходили пару лет назад и идут еще до сих пор. Внедрение специализированных или сокращенных программ для прибыльных клиентских сегментов, а также ужесточение процедур гарантирования и работы с лечебными учреждениями.

Наша общая задача — внедрение стандартов лечения в ЛПУ

Эта рыночная ситуация, с одной стороны — давит снижением цен и расширением страховых покрытий, с другой стороны — убыточность показывает, что компании находятся в сложной ситуации.

Многие страховщики ставят вопрос: «Что делать дальше с этим видом? Оставлять его у себя в портфеле, сокращать в портфеле или пытаться сделать его рентабельным, прибыльным и экономически целесообразным?»

Одним из выходов мы видим внедрение такого понятия как «технологии», которые позволит повышать компании качество обслуживания, перекрывая необходимость постоянного снижения цены, расширять покрытие, борясь за клиента именно качеством обслуживания. Именно технологии позволят сократить внутренние затраты страховщика на обслуживание клиентов, а также позволит довольно жестко контролировать убыточность, буквально в точках ее возникновения — там, где возникает запись к доктору, отзвон доктора в колл-центр для гарантирования услуг.

Вот в этих моментах необходимо очень жестко контролировать, каким образом та или иная запись, или то или иное гарантирование услуги со стороны страховой компании, повлияет на общую убыточность договора страхования или конкретного клиента, или вида в целом. Это не сказки, это вполне реальные вещи, которые можно реализовывать.

Под технологиями мы у себя в компании понимаем три составляющие:

1) Бизнес-процессы и операционные процедуры. Они должны быть описаны, внедрены и четко выполняться персоналом, который задействован.

2) Персонал. Людей в процессе обслуживания по ДМС задействовано достаточно большое количество. В том случае, если компания имеет свой внутренний ассистанс, мы понимаем, что это контакт-центр, который должен обслуживать большое число застрахованных.

3) Информационные технологии.

Управление этой «тройкой» и есть не что иное со стороны страховой компании, как управление страховыми рисками.
Проблематика ДМС и информационных технологий заключается в том, что медицинское страхование — это массовый вид, и, соответственно, мы имеем так называемые потоковые технологии, которые очень хорошо описываются в «теории массового обслуживания». Она была достаточно хорошо проработана еще в начале ХХ века. Все эти формулы применяются в любом процессе, где есть масовость. Потоковость очень сильно влияет на внутренние затраты компании. Здесь мы получаем точку, где можно економить и снижать внутренние издержки страховой компании.

Для того чтобы обслуживать большое количество застрахованных, нужно иметь хорошую IТ-инфраструктуру и достаточно мощный контакт-центр, что является непростой задачей с точки зрения инвестиций.

Следующая проблема — большое количество внешних контрагентов. Нельзя обслуживать большое количество клиентов по ДМС, не имея широкой сети ЛПУ, число которых превышает на сегодня 1,5 тыс. Вести речь об интеграции информационных систем можно только с наиболее продвинутыми игроками, а это не более 5-7 клиник из 1,5 тыс.

Текучесть персонала в контакт-центрах — это общеизвестное явление. Процессы управления людьми здесь приобретают большую остроту.

Если с внутренними проблемами компания как-то может справляться сама, то внешние проблемы связаны с тем, как мы работаем с клиниками.

Автор: Игорь Филипенко, Заместитель Председателя Правления по развитию АСК «ИНГО Украина»

Источник: http://forinsurer.com